Prodhimi Vendor dhe Kujdesi per Klient!

Unë kam një dëshirë të madhe dhe një parim personal: të përdor prodhime dhe shërbime vendore sa herë që është e mundur. Por, shpeshherë ky parim kthehet në një sfidë durimi. Pse është aq e lodhshme të përdorësh një shërbim vendor, qoftë ai internet, telefonisë mobile (Vala) apo TV kabllor?

Në këtë postim, po ndaj përvojën time me Telekom Kosovën dhe atë që ata e quajnë "Kujdesi për Klient".

Misioni i pamundur: Numri 555

Nëse jeni përdorues të Vala-s, me siguri e dini që pika e parë (dhe e fundit) e kontaktit është numri 555. Por, për të mbërritur deri te një operator i gjallë, ju duhet fati i lotarisë.

Problemi kryesor nuk është vetëm numri i vogël i operatorëve, por vëllimi i sistemit. Në vend që të kesh një sistem që të mban në pritje (queue) me një muzikë në prapavijë, shërbimi i Vala-s thjesht të nxjerr "Lidhje e zënë". Personalisht, kam provuar deri në 22 herë rresht të thërras këtë numër pa asnjë sukses. Në fund, dorëzohesh dhe e lë për më vonë, ose detyrohesh të shkosh fizikisht në postën më të afërt – diçka që në vitin 2012 nuk do të duhej të ishte e nevojshme.

Paqartësia e Operatorëve

Edhe kur ndodh mrekullia dhe dikush përgjigjet, përballemi me një problem tjetër: mungesën e informacionit. Operatorët duket se janë të trajnuar për vetëm pesë probleme standarde që i kanë mësuar përmendësh në dhjetë vitet e fundit. Sapo pyetja del jashtë kornizës së tyre (për paketa biznesi, integrime interneti apo TV), ata nisin të të japin numra të tjerë "adekuatë", duke të futur në një rreth vicioz telefonatash.

Kujdesi për klientin është shtylla e çdo korporate. Telekomi i Kosovës ka të gjitha mjetet dhe buxhetin për të qenë lider në treg, por duket se u mungon vullneti për të përmirësuar përvojën e përdoruesit (User Experience).

Marketingu "pa ofertë"

Një tjetër pikë ku çdo gjë çalon është marketingut përmes SMS-ve. Ja një shembull i një SMS-reklame që më erdhi nga Telekomi:

Kur tenton të thërrasësh numrin e sugjeruar 9099 për të marrë ofertën, përsëri ndodh e njëjta gjë: nuk mund ta marrësh lidhjen. Pse nuk përdoret një vegëz e thjeshtë si telekomi.net/oferta? Kjo do të kursente kohë për konsumatorin dhe do të ofronte transparencë për të gjitha detajet e shërbimit.

Përfundim

Duket se këto janë pengesa që vetë "menaxherët" e produkteve tona ua vënë konsumatorëve, duke i shtyrë ata drejt konkurrencës. Megjithatë, unë do të vazhdoj të këmbëngul të përdor shërbime vendore, me shpresën që një ditë edhe Telekomi do të kuptojë që nuk mjafton të kesh rrjetin më të madh, nëse nuk ke kujdesin më të mirë për ata që ta japin besimin: klientët.